Wildberries买家提问的相关信息

在商品详情页中有一个“提问”板块。买家可以在此向您提出关于商品的问题，并查看他人问题的回答。在该界面中，买家的问题会以俄语显示。若要翻译这些问题，请将网站语言切换为中文（ZH），然后点击问题。在打开的标签页右侧，您将看到问题的中文翻译。若要查看问题的俄语原文，请点击“显示原文”按钮。您可以用中文回答买家的问题，系统会在您点击“翻译”按钮后自动将您的回答翻译给买家。

买家的问题会经过预先审核。当您收到问题后，需在3个工作日内作出回应——要么回答问题，要么拒绝回答。在回答问题时，您可以选择：您的回答是对所有买家可见，还是仅对提问者在其个人账户中可见。回答内容会标注为“品牌代表回答”。未回答的问题不会公开发布。

卖家后台的提问部分

关于您商品的买家问题会出现在“商品”→“评价和问题”→“提问”板块中。

在该板块的页面上有两个评价列表的标签：

• 未处理——您尚未回应的买家提问。
• 已处理——您已经回答或驳回的问题。

会有紫色原点标记在您未阅读的问题旁边。

每页可以显示5到100条评价。切换按钮位于页面底部。

排序与筛选

默认情况下，问题按时间顺序排列——越新的问题排在越前面。您可以通过点击“日期和时间”列中的箭头来反转排序顺序：

列表中的问题可以按日期筛选。要查看特定时间段内的问题，请点击日历字段，选择时间段后点击“保存”。

若要查看某一天的所有问题，请在日历中双击该日期，然后点击“保存”。如果想重新查看店铺运营以来的所有评价，请点击日历中的“重置”。

按商品分组

为了方便，您可以将问题按相关商品分组。这样您将看到商品列表，而关于同一商品的所有问题会集中显示。

为此，请点击“按商品分组”开关。点击商品图标旁的箭头，可以展开该商品的所有问题列表。

筛选和按商品分组的功能会同时应用于“已处理”和“未处理”两个标签页。

问题导出

问题可以保存为XLSX格式文件并导出到您的电脑，但每个文件最多包含5,000条问题。可以通过日期筛选减少导出的问题数量。

点击“生成Excel”即可将文件下载到您的电脑。

若要在XLSX文件中查看某商品的所有问题，请在WB商品编号列添加筛选，并从列表中选择所需编号。

如果您需要导出所有问题且数量超过5,000条，可以按日期分段导出，或使用API接口。

如何回答买家问题

1. 在未处理问题列表中点击需要回答的问题行将打开回答买家的表单：

1. 输入回答内容或使用预设模板，然后点击：

○ “发送”——让所有买家都能看到问题和回答；

○ “不公开发送” (回覆而不發帖) ——仅让提问者在其个人账户中看到回答。

1. 您的回答将进入审核流程，问题会转移到“已处理”标签页。

可以在回答开头自动插入买家姓名。它以蓝色显示在文本输入框下方。点击即可插入。

回答最多可包含5000个俄语字符。

回答问题的规则

所有回答均需经过预先审核。

请遵守商务礼仪和礼貌规范。同时请记住，书面表达的准确性是商务沟通的基础。

如果回答不符合以下规则，我们保留编辑或不发布回答的权利：

1. 回复内容应仅包含与商品相关的信息。

2. 回答中的信息必须真实可靠。

3. 禁止发布以下内容：

• 违反俄罗斯联邦法律的内容；
• 包含粗俗语言或侮辱性内容（包括隐晦表达）；
• 粗鲁性质的内容；
• 涉及政治言论或提及政治的内容；
• 暗示店铺服务、物流或仓库工作不佳的内容；
• 引发讨论的内容，包括请求联系、提供照片、联系方式等；
• 直接或间接提供任何联系信息的内容：如电话号码、电子邮件、地址、外部网站链接（包括其他电商平台）等；
• 与买家提问主题无关的内容；
• 误导买家关于商品、工作或服务的内容；
• 向审核员、平台或全体用户发表的内容；
• 以负面方式提及其他公司的内容；
• 无建设性原因或解决方案的情况下指责或抱怨买家的内容；
• 情绪化的言论；
• 全部或部分使用大写字母的内容（仅针对俄语）；
• 使用俚语、表情符号、昵称后缀等的内容；
• 包含大量拼写、标点、语法等错误的内容；
• 使用大量问号或感叹号的内容：如!!!、????、??!!!等。

卖家和买家之间的互动规则详见要约第9.3.3和9.3.6条。如果卖家违反这些规则，我们可能会限制其回答买家问题的权限，直至删除导致限制的回答。再次违规将导致账号被完全封禁。

编辑问题答案

您可以在撰写回答后的60天内编辑对买家问题的回答，且仅能编辑一次。

编辑回答的步骤如下：

1. 在“提问”板块的“已处理”标签页中，找到需要编辑的问题及其回答，点击该问题。

2. 点击“编辑”并修改回答内容。

3. 保存更改。回答的新版本通过审核后，将在商品详情页、卖家后台和买家个人账户中更新。

如果更改未通过审核，您的原始回答将保持不变。

问题回答的状态

您的回答状态会显示在“已处理”标签页的问题行中：

• 回答审核中：您的回答或编辑后的回答正在审核中；
• 回答已公开发布：您的回答已通过审核，所有用户可在网站和Wildberries应用程序中查看；
• 回复已发送给作者：您选择了不公开发送回答或驳回了提问；
• 回答未通过审核：您的回答不符合规则，未通过审核；
• 已发布初始回答：在您编辑回答后，新版本未通过审核，因此发布了之前的版本。

批量回答问题

您可以对多个类似问题一次性提供相同的回答。操作步骤如下：

• 从列表中勾选左侧的复选框，选择多个问题。
• 屏幕底部将显示已选问题数量及“批量回复”按钮。点击该按钮。
• 在弹出的窗口中输入对所有选中问题的回答内容，或选择回答模板。点击“发送”。

批量回答时无法选择不公开发布回答。

批量回答同样需要经过预先审核。

回复模板

您可以将自己的回答保存为模板，以便日后快速回复买家的常见问题。

为此，请在“模板”页面点击“+ 新建模板”，或在“未处理”标签页中打开任意问题，并在模板选择字段下方点击“+ 新建模板”。

为模板设置一个名称（买家不会看到此名称），并在回复字段中输入回答内容。

如果在模板开头插入标签[姓名]，回答时会自动替换为当前买家的姓名。但在批量回答问题时，此功能无效。

要使用模板回答问题，请从下拉列表中选择模板名称，文本将自动填充到“回复”字段中。

如何驳回提问

买家的问题会经过预先审核。如果问题看起来有问题，例如包含可疑链接，您会看到相关警告。

您可以拒绝回答此类提问。您也可以拒绝回答与商品无关的问题。

为此，请点击问题行右侧的三个点，然后选择“驳回提问”选项。提问的买家将在其个人资料中看到“问题已驳回”的回复。