Wildberries 买家评论

买家评论的基本信息

买家只能对其订购的商品留下评论。如果买家拒收了商品，他仍然可以对该商品留下评论。

在撰写评论之前，买家必须对商品进行评分，即给出1到5星的评价。

4星和5星的评论可以仅包含评分，不包括文字、照片或视频。1星到3星的评论必须包含以下至少一项内容：

• 从预设的列表中选择的缺点——仅适用于某些商品类目；
• 长度为5秒到2分钟的视频或最多5张照片；
• 描述商品的优点、缺点或总体印象——至少10个字符。

在评论出现在Wildberries网站和应用程序上之前，评论需要经过审核，以确保符合平台的使用规则。评论的作者在提交后和审核结束前无法补充或编辑评论。

在商品详情页中，买家只能看到通过审核的评论。只有这些评论会参与商品评分的计算。

买家可以查看商品详情页的整体评论，或者仅查看其中一个商品选项的评论。在这两种情况下，最多显示1000条评论。

评论的补充（修改）

在评论通过审核并发布在Wildberries网站和应用程序上后，买家可以补充(修改）评论并修改商品评分。例如，如果在购买后一段时间内发现商品的新优点或缺点。补充内容可以与旧评论一起显示，或者代替旧评论。

评论的补充内容也需要经过预先审核。如果买家将高评分更改为低评分，他还必须提供文字描述的评论，指出缺点或附上照片或视频。

买家撰写评论的动机

卖家不应承诺买家因撰写评论而获得任何奖励。根据要约第9.8.1条第2款的规定，违反此规则将导致其账户被冻结。

卖家后台上的“评论”部分

在界面中，买家评论以俄语显示。要翻译评论，请将网站语言切换为ZH并点击问题。在右侧打开的选项卡中，您将看到评论的中文文本。

要查看问题的俄语原文，请点击“显示原文”按钮。

您可以用中文回复买家评论，系统会自动将您的回复翻译给买家。

如果买家在评论中单独指出了商品的缺点，这些缺点也会显示出来：

已处理的评论将显示在卖家页面的 “商品与价格” → “评价与问题” → “评价” 板块中。

关于您商品的已发布评价将显示在卖家页面的 “商品与价格” → “评价与问题” → “评价” 栏目中。

该部分的页面有两个评论列表选项卡：

• 已处理——此处会直接显示仅包含商品评分的评论，以及您回复后的所有其他评论，以及您投诉的评论。
• 未处理——您尚未回复的评论，包含文字、照片、视频或从预设列表中指出的缺点。

请注意，无论您是否已回复，评论在通过审核后会立即发布在Wildberries网站和应用程序上。

您尚未查看的评论会在其日期旁边标有紫色圆点。对于列表中的每条评论，会显示商品购买日期、商品选项或颜色、订单条形码，以及评论状态和订单状态（单独列显示）。如果买家在评论中单独指出了商品的缺点，这些缺点也会显示出来：

排序和筛选

默认情况下，评论按时间顺序排列——越新的评论越靠前。您可以将其顺序更改为倒序，或按商品评分排序——从高到低或从低到高。为此，请点击列名称旁边的箭头：

列表中的评论可以按日期或商品评分进行筛选。

要查看特定时间段的评论，请点击日历字段，选择时间段并点击“保存”。

要查看仅针对特定日期的评论，请在日历中双击该日期，然后点击“保存”。

如果您想再次查看店铺运营以来的所有评论，请点击日历中的“重置”。

您还可以通过两个附加参数对评价进行筛选：评分和评价类型（所有评价 / 含照片或视频）。为此，请点击“筛选”按钮，并选择所需的筛选条件。

按商品分组

为了方便起见，您可以将评论按所属商品分组，这样您将看到商品列表，而不是评论列表，同一商品的所有评论将一起显示。

为此，请点击“按商品分组”开关。点击商品图标旁边的箭头以展开该商品的所有评论列表。

筛选和按商品分组会同时应用于“已处理”和“未处理”评论两个选项卡。

评论导出

评论可以保存为XLSX文件并导出到您的电脑，但每个文件最多只能包含5,000条评论。可以通过日期或评分筛选减少导出的评论数量。

如需导出评价，请点击文件图标，系统将生成一个 Excel 文件，您可将其下载至本地计算机。

要在XLSX文件中查看某个商品的所有评论，请对WB商品编号列添加筛选，并从列表中选择所需的商品编号：

如果您需要导出所有评论，且评论数量超过5,000条，请按日期分批导出或使用API。

如何回复评论

转到“未处理”选项卡，点击所需评论的行。在打开的侧边栏中输入文本或选择预定义的回复模板，然后点击“回复”。评论将移至“已处理”选项卡。

回复最多可包含5000个字符 （俄文）。

您的回复将显示在Wildberries网站和应用程序上，并标注为“卖家回复”。

回复评论的规则

所有回复均需经过预先审核。

请您遵守商务礼仪和良好行为规范。同时请记住，语言规范是商务沟通的基础。

如果回复不符合以下规则，我们保留编辑或不发布回复的权利：

1. 回复应仅包含与商品相关的信息。

2. 回复中的信息必须真实可靠。

3. 禁止发布以下内容：

• 违反俄罗斯联邦法律的信息；
• 包含粗俗语言或侮辱性内容（包括隐晦表达）；
• 粗鲁性质的内容；
• 涉及政治言论或提及政治的内容；
• 提及店铺、物流或仓库服务不佳的内容；
• 引发争议的内容，包括要求联系、提供照片、联系方式等；
• 直接或间接提供任何联系方式：电话号码、电子邮件、地址、外部网站链接（包括其他电商平台）等；
• 与买家评论主题无关的内容；
• 误导买家关于商品、服务或工作的内容；
• 向审核员、平台或全体用户发出的呼吁；
• 以负面方式提及其他公司；
• 指责买家或抱怨，但未提供建设性原因或解决方案；
• 带有情绪化的表达；
• 完全或部分使用大写字母（俄语）；
• 使用俚语、表情符号、缩略词或亲昵后缀等；
• 包含大量拼写、标点、语法等错误；
• 使用大量问号或感叹号：!!!、????、??!!!等。

卖家与买家互动的相关规则载于要约第9.3.3和9.3.6条。如果卖家违反这些规则，我们可能会限制其回复评论的权限，直至删除导致限制的回复。重复违规将导致账户被完全封锁。

编辑评论回复

您可以编辑对买家评论的回复——在撰写回复后的60天内，且仅可编辑一次。

要编辑回复，请按以下步骤操作：

1. 在“评论”部分的“已处理”选项卡中，找到带有回复的评论并点击它。

2. 在“回复”字段中，点击“编辑”按钮并修改回复文本。

3. 保存更改。回复的新版本通过审核后，将在商品详情页、卖家后台和买家个人资料中更新。

如果更改未通过审核，您的回复将保留原版本。

评论回复的状态

您的回复状态显示在“已处理”选项卡的评论行中：

• 回复审核中：您的回复或编辑后的回复正在审核中；
• 回复已发布：您的回复已通过审核，并在Wildberries网站和应用程序上对所有用户可见；
• 回复被拒绝：您的回复不符合规则，未通过审核；
• 回复未修改：您编辑回复后，新版本未通过审核，已发布之前的版本。

批量回复评论

您可以对多条评论进行统一回复。操作步骤如下：

• 从列表中选择多条评论，勾选评论左侧的复选框。
• 屏幕底部将显示已选评论数量的提示栏和“批量回复”按钮。点击该按钮。
• 在打开的窗口中，输入对所有选定评论的回复文本或选择回复模板。点击“发送”。
• 请注意，批量回复也需要经过预先审核。

回复模板

您可以将回复保存为模板，以便更快地回复买家的常见问题。

为此，请在“模板”部分点击“+新建模板”，或从“未处理”选项卡中打开任意评论，并在模板选择字段下方点击“+新建模板”。

为模板设置一个名称（买家不会看到），并在回复字段中输入回复内容。

如果在模板开头插入标签 [买家姓名]，回复时会自动替换为您回复的买家姓名。但在批量回复时，此功能无效。

要使用模板回复评论，请从下拉列表中选择模板名称，文本将自动填充到“回复”字段中。

如何举报评论

如果您认为某条评论存在违规行为或属于恶意行为，您可以举报该评论。

在“评论”部分的列表中选择相关评论，点击右侧的“三个点”，然后选择“举报评价”。

每条评论只能举报一次。

选择举报原因，并用最多1000个字符描述情况。如果需要，可以附加JPEG或PNG格式的图片，大小不超过3600 KB。点击“发送”。您举报的评论将保留在“未处理”选项卡中，直到您回复为止——无论举报状态如何。您可以在评论行的“状态”列中查看举报状态：

可能的状态包括：

• 排队中：您在我们启用举报状态显示功能之前提交了举报；
• 审核中：审核员正在调查情况；
• 已通过：评论已从Wildberries网站和应用程序中隐藏；
• 已拒绝：评论仍保留在Wildberries网站和应用程序中；
• 已重新审查：审核员重新审查了评论的处理结果。

 我们会在30天内处理评论投诉。

根据评论申请退货

您可以从“评论”部分申请退货。例如，如果从买家的评论中您认为需要下架该商品。有关根据评论退货的更多信息，请参阅该 指南